Конфликты в магазине могут быть трех видов:

Рекламации

Возражения

Эмоциональный всплеск

Рекламация – это вид конфликта, при котором клиент выражает свое отношение к купленному товару (возврат, обмен…) или к магазину. Клиенту могут не понравиться правила магазина или действия продавца-кассира.

Способ поведения продавца при работе с рекламациями:

1.     Выслушать, не перебивая

2.     Прояснить ситуацию (если не понятно), с помощью уточняющих вопросов

3.     Извиниться и предложить решение по исправлению ситуации

 

Возражения – когда клиент, недоволен каким – то товаром или его свойствами. Что – то ему не понравилось, потому что не совпало с его ожиданиями. Например, цвет, ассортимент, цена. Этот вид конфликта выражается в том, что клиент что – то критикует, он может это делать без эмоционально.

Способ поведения продавца при работе с возражениями:

1.      Выслушать

2.      Согласиться

3.      Техника «Зато». (преимущество и выгода для покупателя)

 

Эмоциональный всплеск- клиент пришел в магазин не в духе. Его все раздражает, потому что он изначально эмоционально не уравновешен. Источник конфликта лежит вне магазина, но свои эмоции клиент выливает на продавца-кассира.

В такой ситуации ВАЖНО:

1.      Сохранять спокойствие, доброжелательное участие и не вовлекаться в эмоциональный вихрь

2.      Выразите понимание состояния клиента: «Я понимаю ваше состояние»

3.      Предложить свою помощь: «Чем я могу быть вам полезен?»